カスタマーハラスメントに対する基本方針の制定について

2025.05.01

お知らせ

日頃よりSHIROYAMA HOTEL kagoshimaをご利用いただき誠にありがとうございます。

このたび、2025年5月1日より、カスタマーハラスメントに対する基本方針を制定させていただくこととなりましたので、お知らせいたします。

カスタマーハラスメントに対する基本方針

基本理念

当ホテルは、すべてのお客様と従業員の人権と尊厳を守り、相互理解に基づく快適な空間を提供することを約束いたします。
一方で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権および就業環境を著しく侵害するものとして、毅然と行動して組織的に対応いたします。

1.カスタマーハラスメント行為の定義

「カスタマーハラスメント行為」とは、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が業務上及び社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害される場合を指し、以下のような行為が該当いたします。

（1）暴力的な行為	・身体的な攻撃や物を投げつける、器物を損壊するなど、物理的な力を行使する行為
（2）高圧的な行為	・暴言、恫喝、威嚇、不当な要求など、精神的な攻撃を行う行為
（3）執着的な行為	・長時間拘束や同じ要求を繰り返すなど、執着的に行われる行為
（4）性的言動など不適切な発言	・性的な言動により従業員を不快にさせる行為
（5）個人攻撃など個人情報に関する漏えい等の行為	・従業員個人に対する誹謗中傷や個人情報の漏えい等の行為・SNSでの誹謗中傷や個人情報の暴露

なお、これらの行為は代表的な例示であり、これ以外の行為であっても、従業員の就業環境を害する不当な言動については、カスタマーハラスメントとして対応いたします。

2.カスタマーハラスメントへの対応方針

当ホテルは、カスタマーハラスメントに対し、従業員の安全確保を最優先としながら、毅然とした態度で対応を行い、必要に応じて施設のご利用をお断りさせていただく場合があります。
またすべての事案において複数名での対応を基本とし、状況に応じて警察や弁護士など外部専門家との連携を図ります。

3.お客様へのお願い

当ホテルは、すべてのお客様に安全にそして安心してお過ごしいただけるよう快適な空間を提供することに努めてまいります。
万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、本基本方針に則って対応いたしますので、ご理解とご協力を賜りますようお願いいたします。

本方針は、2025年5月1日より実施します。

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